고객가치 혁신을 위한 성공 CRM 전략 최종평가

1. CRM의 등장 배경 중 고객의 변화 현상이 아닌 것은?

1. 고객만족의 준거변화

2. 고객 기대수준의 상승

3. 로열티의 감소

4. 시장의 세분화

 

2. CRM의 적용단계가 아닌 것은?

기능적 CRM

고객접점 통합 CRM

전략적 CRM

운영적 CRM

 

3. 이른바 고객서비스 3대원리라 불리는 3가지 공정성 이론에 속하지 않는 것은?

결과적 공정성

절차적 공정성

상호작용 공정성

고객의 공정성

 

4. CRM이 적용되는 3대 핵심 영역이 아닌 것은?

마케팅

생산

고객서비스

영업

 

5. 마케팅의 진화 과정 연결이 잘못된 것은?

1단계-제품마케팅

2단계-직접마케팅

3단계-매스마케팅

4단계-1:1관계 마케팅

 

6. 고객로열티에 의한 대표적인 소비자행동 패턴으로 보기 어려운 것은?

반복구매

교차구매

3. 상승구매

4. 가격민감

 

7. 순추천지수란 특정 제품, 서비스, 기업 혹은 브랜드에 대해 고객이 타인에게 추천하고자 하는 의지의 정도를 나타낸 지수를 말한다. O

 

8. 하류 공급망상의 고객분류에 대한 설명으로 틀린 것은?

제조업체를 기분으로 하류 공급망상에 해당하는 1차 중간고객에게 제품을 제공하기 위해 제조업체로부터 제품을 획득, 보관, 판매하는 기능을 담당한다.

1차 중간 고객은 총판, 도매상, 대리점 등이다.

유통경로상의 단계별 중간 고객은 항상 존재한다.

2차 중간 고객은 대형할인점, 백화점 등이다.

 

9. 자사의 제품이나 서비스를 구매하지 않는 사람들 중에서 향후 자사의 고객이 될 수 잇는 집단을 의미하는 것은?

신규고객

잠재고객

기존고객

이탈고객

 

10. CRM 시스템 아키텍처의 기본적 구성요소가 아닌 것은?

분석 CRM

운영 CRM

통계 CRM

협업 CRM

 

11. 다음 중 모형의 평가를 위해 활용되는 기법이 아닌 것은 무엇인가?

정분류율

민감도

ROC 도표

데이터 모델링

 

12. 데이터마이닝을 수행하는 마지막 단계는 모형평가이다. O

 

13. 다음 중 대표적인 조직 내부의 캠페인 실패요인이 아닌 것은?

고객의 빠른 니즈변화

단기적 목표와 장기적 목표의 부조화

최고 경영자의 지원부족

기능적인 수준의 캠페인 기획

 

14. 다음 중 캠페인 운영 기획 중 실행방안 개발 단계 시 고려요소인 것은 무엇인가?

커뮤니케이션 메시지 개발

실행주체의 결정

부서 간 협조체계 구축

기준 예산수립 방식

 

15. 다음 중 기업의 고객서비스 기능이 CRM 전략에 있어서 핵심적인 역할을 담당하기 위해서 고려되어야 할 요소로 옳은 것은?

고객별 차별성을 반영한 고객서비스

서비스업으로의 인식 전환

제품 및 서비스의 니즈 변화를 고려한 시장대응

외부 업무 프로세스와의 연계

 

16. 다음 중 CTI 가 제공하는 기능이 아닌 것은?

UMS

비디오텍스

WAP

VoIP

 

17. 다음 중 성공적인 CRM 전략을 위한 기업 인프라가 아닌 것은?

조직문화

정보시스템

고객유통망

조직체계

 

18. CRM 성과 평가의 목적이라고 할 수 없는 것은 무엇인가?

투자자원에 대한 성과 분석

마케팅 실행 계획 수립

문제의 원인 파악

기회영역의 도출

 

19. 다음 중 관계획득 관점에서 활용 가능한 정략적 평가지표가 아닌 것은?

고객 접촉률

웹방문자 수

평균 생애시간

신규고객 수익성

 

20. CRM Scorecard에서 평가하는 고객가치 구성요소가 아닌 것은?

구매가치

브랜드가치

관계가치

고객순자산가치

 

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1. 고객관계획득을 위한 CRM의 역할이 아닌 것은? (5점)

①잠재고객의 추출

②구매고객으로의 전환

③고객확보비용 감소

④고객 니즈의 분석

 

2. CRM의 등장 배경 중 고객의 변화 현상이 아닌 것은? (5점)

①고객만족의 준거 변화

②고객 기대수준의 상승

③로열티의 감소

④시장의 세분화

 

3. 마케팅 순환기능 관점에서의 CRM 역할 중 하나는 대량생산으로 원가절감을 할 수 있는 것이다. (5점)

①O

②X

 

4. 산업별 CRM의 적용 형태에 관한 설명으로 바람직하지 못한 것은? (5점)

①관계 마케팅(Relationship Marketing)을 가장 먼저 활용하고 발전시킨 산업은 통신업계이다.

②비영리ㆍ공공 기관에서도 다양한 형태의 CRM접근방식을 취하고 있다.

③기업을 대상으로 하는 B2B 제조업체들도 CRM을 활용한다.

④금융, 유통, 통신산업이 CRM을 가장 적극적으로 도입ㆍ활용한다.

​

5. CRM의 적용단계가 아닌 것은? (5점)

①기능적 CRM

②고객접점 통합 CRM

③전략적 CRM

④운영적 CRM

 

6. 마케팅의 진화 과정 연결이 잘못된 것은? (5점)

①1단계 - 제품 마케팅

②2단계 - 직접 마케팅

③3단계 - 매스 마케팅

④4단계 - 1:1 관계 마케팅

 

7. 고객만족도를 측정할 때 전반적인 만족도 외에 함께 측정해야 할 요소가 아닌 것은? (5점)

①품명(name)

②브랜드(Brand)

③상호관계(Interrelationship)

④성과(Performance)

 

8. 미국 펜실베니아 대학의 경영대학의 연구에 의하면 불만 고객의 가장 많은 행동은 무엇인가? (5점)

①기업에 직접 항의

②입소문

③험담

④침묵

 

9. 고객로열티에 의한 대표적인 소비자행동 패턴으로 보기 어려운 것은? (5점)

①반복구매

②교차구매

③상승구매

④가격민감

​

10. 자사의 제품이나 서비스를 구매하지 않은 사람들 중에서 향후 자사의 고객이 될 수 있는 집단을 의미하는 것은? (5점)

①신규고객

②잠재고객

③기존고객

④이탈고객

 

11. 고객이탈예측을 통한 이탈방지 프로세스 중 가정 먼저 해야 하는 것은 무엇인가? (5점)

①이탈고객 파악

②이탈고객 정의

③이탈원인 파악

④이탈고객 예측

 

12. 다음 중 모형의 평가를 위해 활용되는 기법이 아닌 것은 무엇인가? (5점)

①정분류율

②민감도

③ROC 도표

④데이터 모델링

13. 데이터마이닝을 수행하는 마지막 단계는 모형평가이다. (5점)

①O

②X

 

14. 다음 중 기업의 고객서비스 기능이 CRM 전략에 있어서 핵심적인 역할을 담당하기 위해서 고려되어야 할 요소로 옳은 것은? (5점)

①고객별 차별성를 반영한 고객서비스

②서비스업으로의 인식 전환

③제품 및 서비스의 니즈 변화를 고려한 시장대응

④외부 업무 프로세스와의 연계

​

15. 고객상호작용센터의 요건으로 옳은 것은? (5점)

①고객서비스 조직의 역할 정립

②고객관리 채널의 통합조정

③CRM 전략의 통합실행

④영업조직과의 유기적 연계

​

16. 다음 중 CTI가 제공하는 기능이 아닌 것은? (5점)

①UMS(Unified Messaging System)

②비디오텍스(Videotex)

③WAP(Wireless Application Protocol)

④VoIP(Voice over Internet Protocol)

 

17. 다음 중 CRM을 수행하는데 있어 직원만족이 특히 중요한 산업이 아닌 것은? (5점)

①소비재 제조업

②기능중심의 조직구조

③비영리 조직

④금융 서비스

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18. 자원거점이론에서 제시하는 조직의 핵심적인 자원과 역량에 대한 특성이 아닌 것은 무엇인가? (5점)

①자원의 안정성

②자원의 비이동성

③자원의 결합성

④자원의 이질성

 

19. 다음 중 관계획득 관점에서 활용 가능한 정략적 평가지표가 아닌 것은? (5점)

①고객 접촉률

②웹방문자 수

③평균 생애기간

④신규고객 수익성

 

20. CRM 성과 평가의 목적이라고 할 수 없는 것은 무엇인가? (5점)

①투자자원에 대한 성과 분석

②마케팅 실행 계획 수립

③문제의 원인 파악

④기회영역의 도출